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工程机械要打造良好口碑需要协同整个产业链共同努力
作者:顾志军 | 原创 来源:常州干燥机 | 时间2012年10月19日

  什么是品牌?从专业角度来解读的话,恐怕没有三五百字难以解释清楚,在这里,小编仅从“口碑”说起,虽然这只是品牌无数内涵的一小部分,但却是国内企业及普通消费者对品牌普遍的直接反应。

  问题在于,工程机械行业是一个特殊的行业,其特殊性在于专业性要求很高。一台电视机只要下了生产线,进了包装箱,基本就告别了专业性要求;而一台挖掘机下了生产线,后面却“步步惊心”,每一步都丝毫马虎不得。相较其它行业,工程机械要打造良好口碑,需要协同整个产业链包括销售环节在内共同努力。记者认为,工程机械企业口碑打造之所以进展迟缓,原因就在于被链条上的其它环节拖了后腿,换句话说,你被你的同盟“偷”走了口碑。

  在中国,“口碑”打造方面做得最好的无疑要数海尔了,而其借助的主要手段便是服务,一句“真诚到永远”深入人心,五星级服务更是令所有消费者印象深刻。某种程度上,正是因为有了海尔的成功示范作用,各行各业开始纷纷效仿,强化服务,高举服务大旗,全力在消费者群体中塑造良好口碑。

  记者认为,单纯就服务意识及服务响应而言,国内工程机械企业已做得足够到位,比如全面铺设服务网络,实行24小时不间断服务,比如越来越多的企业展开“服务万里行”不惜财力,走遍全国,深入一线为用户进行全面检测,比如“要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步”……你还能指望企业再做些什么?

 在当下这个信息化时代,包括工程机械在内的所有行业,品牌的作用毋庸置疑。“即使一夜之间,全世界可口可乐的工厂被全部烧掉,但只要拥有可口可乐的商标,一夜之间又可以全部恢复。”这句着名的品牌宣言许多人应该都听说过,可口可乐为什么有这么充足的底气?因为单单“可口可乐”这四个字的价值就值718亿美元!(据着名咨询商Interbrand于2011年发布的品牌价值榜单)那么中国的工程机械企业谁又有这种底气?

  工程机械同样如此。然而我们往往无奈地发现,工程机械企业花费巨大的人力、物力、财力去全力加强服务,到头来口碑收获并不明显,甚至有的客户并不领情而埋怨也越来越多。究竟是我们做得远远不够还是客户的要求越来越刁?

  据2012年(第九届)《中国500最具价值品牌》排行榜,国内工程机械行业共有八家企业上榜,其中位居首位的福田雷沃其品牌价值为177.36亿元。世界品牌实验室主席、1999年诺贝尔经济学奖得主罗伯特·蒙代尔教授(Robert Mundell)说:“品牌在中国复兴只是刚刚开始。”

  那么面对操作手的“业余”,企业包括代理商是否真的无能为力呢?小编认为可以尽可能地去改善,比如一些代理商联合相关政府职能部门开办工程机械技能培训就是一个好方法,在培训过程中除了提高操作手的专业技能外,更可以提升本品牌的影响力,加强学员们对本品牌产品的熟识度;另外,代理商销售人员及服务人员平时也应该加强与购买者及操作手的三方交流,实现对产品的共同维护。

  其一,代理商缺乏持续稳健的发展规划。在工程机械行业攻城掠地疯狂扩张的年代里,企业和代理商往往将销量放在第一位,甚至为了达到目的不择手段,只要能实现销售,其它都不管不顾。比如只要客户有购买意向就穷追猛打,极力促成销售,丝毫不会设身处地为客户考虑——是否有能力购买,是否考虑到并能承受风险,产品是否适合其工况等。

  操作手的“业余”。很多情况下,购买者与使用者并不统一,而对于雇佣来的操作手来说,他所关心的只有工作量与工资,至于操作方法是否规范,怎么避免所操作的机器出现故障以及故障出现后的解决,那都不是他关心的问题,所以走访中我们不时地会发现装载机如坦克般横冲直撞,挖掘机如变形金刚般猛打猛砸,至于常规的日常维护,更是能走个过场就不错了。

  而“疯狂销售”的恶果已经显现,当产品因不适合工况而频繁报修,当越来越多的客户因还不上款遭遇代理商或企业停机、锁机,你可以想象他们的感受,他们对这一品牌的负面评价,他们对周围人群施加的负面影响,对于一个品牌的口碑而言,这是很致命的。

  工程机械企业口碑的打造是一项涉及面广泛的复杂工程,企业应该统筹规划,切莫让不合格的盟友毁掉千辛万苦所建立起来的那点口碑。

  着名的“短板理论”告诉我们:盛水的木桶是由许多块木板箍成的,盛水量也是由这些木板共同决定的。若其中一块木板很短,则此木桶的盛水量就被短板所限制。若要使此木桶盛水量增加,只有换掉短板或将短板加长才行。

  服务人员服务技能欠缺。记者前段时间曾随同数家企业长期深入一线走访,期间不止一次有用户反映,设备出现故障后,有时候维修人员要往返多次才能修好,而且往往刚修好没几天便再次复发,而企业走访小组在对用户所反应的问题仔细检查后却发现问题出在维修人员身上——由于其处置方法不当才导致故障频发。

  有鉴于此,对工程机械企业而言,首先要找到所有环节上最欠缺的一环加以弥补,而不是在比如加快服务响应这样的特定环节上不断加强。

  所以一线服务人员有时候更能直接影响用户的口碑,专业的、技术过硬的服务人员能够防患于未然,最大限度地解决用户的烦恼,而不合格的服务人员却只会到处救火,“灭火器”还时不时地罢工。最重要的是,用户的不满不会针对服务人员,他只会发泄到厂家,最终将该品牌贬得一无是处。
 

【全文完】